La Oficina de Protección al Usuario de los Servicios Financieros (Prousuario), que dirige Yulianna Ramón, está impulsando de manera firme la visión de un usuario más empoderado.
De manera concreta, trabaja para migrar de la concepción del usuario víctima y del usuario que no sabe qué hacer y es conformista, a uno que conoce sus derechos y conoce sus obligaciones. Se trata de una dualidad, con la que los clientes o usuarios de los servicios bancarios se colocan en una mejor posición de exigir, frente a las entidades prestadoras cuando hay insatisfacción.
“Estamos impulsando ese contenido en esa línea”, le explicó Yulianna al periódico elCaribe, en una entrevista especial junto al superintendente de Bancos, Alejandro Fernández W.
La funcionaria de Prousuario calculó que –tradicionalmente- el número de reclamaciones que se producen cada año en el seno de las Entidades de Intermediación Financiera (EIF) ronda las 800,000. “Es mucho, pero hay que considerar que se tiene en el país, por ejemplo dos millones de tarjetas de crédito… dos millones de plásticos emitidos; tres millones de cuentas de nómina y cada una de esas cuentas te puede generar una cantidad equis de transacciones del año”, explicó en otra parte del diálogo el superintendente Fernández W.
“De las reclamaciones que se producen, muy pocas llegan a Prousuario, para las que nosotros quisiéramos recibir, realmente. Oscila por debajo del uno por ciento. Sin duda, parte de nuestra apuesta es asegurarnos que desde la Superintendencia el quehacer de Prousuario es relevante para todos los dominicanos. Estamos empujando por mucho esa conciencia. Estamos asegurando que nos conozcan”, indicó la directora de Prousuario en el encuentro.
La mayor parte de las decisiones (más del 50 %) que han sido emanadas desde esa dependencia favorecen al usuario de los servicios financieros, lo que significa, según quedó establecido en el encuentro, que no siempre es lo que dice o quiere hacer el banco con el cliente. “Significa que no siempre el banco tiene la razón, sino que ésta puede estar del lado del cliente”.
Los tiempos de respuesta para un usuario que se ha quejado por alguna situación que no le dejó complacido generalmente son largos. “El espacio que tiene Prousuario es de hasta 60 días para responder y a eso se suma que a la entidad hay que darle 30 días para que ofrezca una respuesta. Es lógico que pueda haber una percepción de que los tiempos de respuesta son extensos y estamos empujando y nos gustaría que esos tiempos sean distintos”, apuntó Yulianna.
A Prousuario se le puede contactar por las redes sociales, cosa que antes no era posible. También hay un micro portal, una página solo de Prousuario y dentro de esa misma página existe una herramienta para los usuarios que desean buscar, por ejemplo, las cuentas bancarias que dejaron abandonadas o mantienen inactivas.
La importancia de que el usuario esté informado
Cuando se le preguntó a Yulianna sobre el posible porcentaje de los usuarios que sabe dónde acudir para quejarse cuando no ha quedado satisfecho con un servicio en las EIF, su respuesta fue: Tenemos buena referencia. Y la referencia por excelencia es comparar con la cantidad de reclamaciones que se generan dentro del sistema. En el país operan 48 EIF, entre ellas 17 bancos múltiples, 10 asociaciones de ahorros y préstamos, 14 bancos de ahorro y crédito, seis corporaciones de crédito y el Banco Nacional de Desarrollo y de las Exportaciones (Bandex).
