En la relación entre cliente y prestador siempre se generan quejas, especialmente por parte del primero. En el caso del servicio eléctrico los reclamos no cesan.
El hecho de que en febrero de este año 2017 la Dirección de Protección al Consumidor Minorista (Protecom) tuviera que ordenar a las empresas distribuidoras de electricidad (EDES) acreditar la suma de siete millones 33,375 pesos a 742 usuarios deja claro que mantener conforme a toda la clientela no es una tarea fácil.
En marzo, la institución recibió 2,020 reclamaciones, de las cuales se determinó que el 28% procedía, mientras que el 72% fue improcedente. El 84% de las quejas de los clientes se debió a facturación elevada, el 9% por acta de irregularidad no intencional y el 7% a otros motivos. Protecom fue creado mediante el artículo 121 de la Ley de Electricidad No 125-01, promulgada el 26 de julio del 2001. Pero fue a partir de 2004 que empezó a registrar sus actividades. Ha tenido que acreditar en el tiempo que lleva RD$1,449 millones 429,287.
Protecom tiene 42 oficinas y puntos expresos para ofrecer servicio a los usuarios. Están ubicados en el Gran Santo Domingo (Distrito Nacional y provincia Santo Domingo) en la zona sur, el norte y el este del país. Sentarse media hora en algunos de esos centros es como acudir al lugar de las lamentaciones. Unos clientes llegan echando “pestes”, otros piden les devuelvan el dinero “cobrado de más”, al instante y algunos quieren cobrarle el error en su facturación a la agente de servicio que le recibe.
En fin, el temperamento con el que llega un cliente a hacer un reclamo puede ser tan diverso como la razón que lo condujo a la oficina de Protecom que eligió.
Cuando a los usuarios que han buscado apoyo de Protecom se les pregunta sobre éste, las opiniones varían. Pero la que tiene, por ejemplo, Altagracia Paulino, exdirectora del Instituto de Protección de los Derechos del Consumidor (Pro Consumidor) no es para nada buena. La exfuncionaria asegura que Protecom no cumple la misión para la cual fue creada. “Protecom no investiga nada. No entra a la casa a comprobar lo que tú le dices. Si tú le robas a una distribuidora, te meten preso, pero si es un tercero que roba, al conectarse a tu alambre, a ese no le hacen nada. Tengo un medidor en una casa, en la que vive mi hermana… En diciembre alguien se enganchó de su conexión y le facturaron 13 mil pesos. Luego, en enero, le facturaron 14 mil. Mi hermana descubrió que un vecino se enganchó de su instalación y demostró un fraude, luego de haber hecho la reclamación. Protecom fue allá y le dijo que sí, que ciertamente el consumo que se registró era más de lo que ella consumía y que ella tenía razón para el reclamo. Le dijeron que lo que ella consumía no pasaba de 700 pesos”, rememora Paulino.
Y agrega: “El caso fue que el monto de su factura bajó de 13 mil y 14 mil a unos cinco mil pesos, pero mi hermana no fue a Protecom a hacer este último reclamo, porque cinco mil todavía estaba alto. Y luego pasó que Protecom -después de haberle dado la razón, al decir que su consumo no pasa de 700 pesos-, falló en contra de ella, con el consumo de los cinco mil pesos”.
Dijo que no es posible que si Protecom le da ganancia de causa a un cliente por tres facturaciones, luego falle en contra de ese cliente en una cuarta facturación. “A mi hermana lo que hicieron ellos (Protecom) fue mandarla a que buscara un abogado para que demande al individuo que se pegó de su conexión eléctrica. Es decir, que no hay ninguna protección. Protecom está para proteger al ciudadano de a pie. Y no lo hace. Su papel es muy deficiente. Hay que revisar la ley que crea el Protecom”, apuntó.
Mientras, el exsuperintendente de Electricidad, Francisco Méndez, explica que Protecom está para dilucidar los conflictos y las reclamaciones que realizan los usuarios a las empresas distribuidoras de electricidad. “Como son usuarios regulados, la superintendencia tiene que protegerlos, dándoles la razón en sus reclamaciones o en abusos que pudieran cometer las distribuidoras. En ese sentido, Protecom hace gran labor… de equilibrio, por un lado y por otro lado le envía una señal a las distribuidoras para que operen con mayor eficiencia”, sostiene Méndez.
“Los ejecutivos altos cuando ven las sanciones que se establecen, digamos mensuales, por ejemplo, tienen un instrumento para valorar el trabajo de sus áreas operativas, que tienen que ver con facturación, comercialización, etcétera. Percibo que se está recuperando el ritmo de respuesta de la superintendencia a través del Protecom”, sostiene.
De otro lado, el exsenador y experto en temas eléctricos Ramón Alburquerque sostiene que en República Dominicana, como toda sociedad subdesarrollada, donde se ejercen los derechos democráticos y de ciudadanía a medias, hay mucha gente que no reclama. “Ya el tema de la crisis eléctrica, con más de 40 años, se ha vuelto parte del panorama, parte del paisaje y la gente lo ve como una normalidad. Tal vez por eso este organismo luce apagado. A parte de que al ser creado por ley no tiene un espíritu militante, ni ha nacido de una sentida necesidad de la gente, sino que es algo impuesto desde arriba, en cierta forma manipulada”, plantea Alburquerque.
