El mundo digital y las nuevas tecnologías impactan cada vez en más y más sectores, y el de los restaurantes no escapa a ese fenómeno.
En Europa, por ejemplo, alrededor del 70% se los clientes está entrando a los restaurantes por las puertas digitales. Y lo hace por ahí porque las puertas físicas van desapareciendo. Entrar hoy día a un negocio, no significa –necesariamente- acceder a un espacio físico (a un local), sino que ese contacto o relación entre cliente y suplidor puede darse por cualquiera de las plataformas disponibles en estos tiempos.
Ayer, el experto en innovación para cadenas de restauración, restaurantes independientes y chefs, Diego Coquillat, pronunció dos conferencias en lugares, horas, escenarios y auditorios distintos (organizadas por el Infotep). En ambas dejó un elemento claro: “En los últimos 20 años el sector de la hostelería ha cambiado bastante. Y en los más recientes lo ha hecho con mayor fuerza”, explicó.
El análisis de Coquillat sobre la cuestión se fundamenta en cinco variables y en la primera de ellas plantea que los restaurantes deben posicionarse en los entornos digitales, porque los clientes acceden cada vez más a través de éstos. “La puerta del restaurante ya no es de madera, sino que es digital”, advierte.
La segunda de sus ponencias fue en el Hotel JW Marriot, y a juzgar por las expresiones y retroalimentación del público, Coquillat logró “poner los puntos sobre las íes” y llenar las expectativas de los asistentes. Allí estuvo el ministro de Industria y Comercio, Nelson Toca, el presidente de la Asociación de Industrias de República Dominicana, Celso Juan Marranzini; la presidenta de Asociación Nacional de Hoteles y Turismo, Paola Rainieri; la directora ejecutiva del Consejo Nacional de Zonas Francas de Exportación, Luisa Fernández; el vicepresidente de la Asociación Dominicana de Zonas Francas, José Manuel Torres, y representantes de otras organización empresariales y de instituciones públicas.
La primera participación del conferenciante fue en el Teatro Nacional y –al igual que en la segunda- las palabras de apertura las pronunció el director del Instituto de Formación Técnico Profesional (Infotep) Rafael Ovalles. “Pese a que podemos presumir su impulso, la celeridad de los avances tecnológicos no dejan de sorprendernos”, le dijo el funcionario a los asistentes. “Y su instalación en la práctica cotidiana de la gente y de las empresas, están produciendo cambios culturales que deben ser asimilados por los sectores productivos, si quieren evitar que la obsolescencia de sus procesos haga fracasar sus inversiones”, advirtió Ovalles.
Razones tiene para llamar la atención sobre el tema. “La relación con los clientes se ha digitalizado”, dice Diego Coquillat. Es totalmente diferente a lo que ocurría diez o quince años atrás, cuando por la vía digital podían realizarse mucho menos tareas que hoy día.
“La mayoría de los clientes de estos tiempos están yendo a los restaurantes por las fotos. Y hay que tomar en cuenta que el cliente ha decidido que compartir su experiencia es parte de su experiencia”, asegura Coquillat, de nacionalidad española y profesor en varias universidades e instituciones educativas de esa nación europea.
Desde el punto de vista del investigador, por primera vez en la historia la gente se conecta a la alimentación a través de la tecnología, y esto, unido a los nuevos hábitos digitales de compra, convierte a los restaurantes en un elemento esencial en la pirámide alimenticia de la población. La segunda variable refiere el expositor es que las experiencias en los restaurantes se han vuelto compartibles. “Compartir la experiencia en los ambientes digitales es lo que llamamos las propinas digitales… que el cliente pueda compartir una fotografía, una recomendación de la empresa”, indica.
En otro momento del diálogo refirió que una tercera variable es la del prestigio digital. Concretamente, resaltó la forma en que los restaurantes han obtenido reputación a través de los comentarios y opiniones que se comparten, lo cual se convierte en un elemento fundamental en la captación de los clientes.
“El contexto ha cambiado y la relación con el cliente es ilimitada. El cliente no es cliente solo cuando está en el restaurante, sino antes de llegar y cuando se marcha, porque se relaciona a través de los medios digitales. Una vez termina y sale del establecimiento comparte su experiencia”, apuntó. Desde su óptica, la tecnología permite a los usuarios conectarse a la alimentación de forma rápida, fácil y personalizada en base a sus valores nutricionales y estilos de vida. “No podemos ver el restaurante solo como una experiencia”, dijo.
Comida de restaurantes dentro y fuera de ellos
Según Coquillat, cada vez es más frecuente que la gente como en los restaurantes y comida de restaurantes fuera de los restaurantes, por lo cual estos deben tener información, apostar por estilos de vida saludables y promover el respeto al medioambiente y a la protección del planeta. “El nuevo reto de los restaurantes es impulsar estilos de vida saludables”, advirtió.
La primera de las dos conferencias (es decir, la del Teatro Nacional) fue abierta y se hizo con un fin divulgativo y formativo, según comentó Rafael Ovalles, al presentar e introducir la ponencia de Diego Coquillat.
“Con actividades como ésta, el Infotep apoya los esfuerzos que se realizan en el país para convertir la gastronomía nacional en una marca de identidad. Nuestra industria turística, y por ende la restauración que se le asocia, es pujante y está permanentemente decidida a la innovación que incrementa el prestigio, garantiza la satisfacción del usuario y asegura la rentabilidad de los negocios”, expresó Ovalles. A esa jornada asistieron Winston Santos, ministro de Trabajo y presidente ex oficio de la Junta de Directores del Infotep, el representante del sector sindical ante ese organismo, Gabriel del Río Doñé, y Luis Felipe Aquino, decano de Turismo de la universidad Apec.
