Hace unos días, mientras esperaba mi turno en una fila en una de las empresas telefónica del país, escuché comentarios encontrados por parte de los usuarios sobre el servicio que recibían, siendo sus opiniones la realidad de ese momento.
Rápidamente pensé en una estrategia que pudiera ser efectiva en la obtención de feedback y que “sería muy provechosa: tener en esas filas personas de Servicio al Cliente escuchando y anotando los reclamos, a fin de darles el debido seguimiento a la solución de esos ishus”. Y es que dejar pasar por alto un comentario que puede influenciar directamente en la reputación de la marca es catastrófico.
Hablar de reputación es invocar el activo más grande que cualquier empresa, marca u organización pude tener; un intangible que cuesta mantener y que se constituye en un reto de incalculable importancia.
La percepción producida por una experiencia lo es todo, por tal razón, siempre existirán sentimientos encontrados entre un usuario y otro respecto a la misma marca.
A grandes rasgos, la reputación está sujeta al escrutinio de la audiencia y se basa en una experiencia; por lo que las marcas deben relacionarse con el cliente, porque a través del contacto con este es posible conocer de una fuente fehaciente la aceptación del producto o servicio y ver la oportunidad de mejora.
“Es más fácil destruir una reputación que construirla”. Este es un juego de palabras de gran profundidad y que encierra una gran verdad, ya que con simplicidad está contenida toda la realidad sobre la reputación.
Las empresas y personas físicas cuidan con celo este intangible, pues basta un solo error para que toda una trayectoria construida durante cientos de años sea el motivo para el derrumbe de un gran emporio.
En otro plano, como en la política, se juega mucho a la percepción, lo que se traduce en reputación y es una de las cartas principales de los espectros en este aspecto, donde se rivaliza por el valor moral individual y la competencia ante la aspiración que cada quien representa.
En ese sentido, el postulante que cuente con la capacidad de construir una percepción lo suficientemente fuerte y bien sustentada tiene una parte importante de la audiencia a su favor, ya que impregna en la memoria del votante una reputación sólida.
Ejemplo tangible de estos casos es el presidente de los Estados Unidos, Donal Trump; quien perceptivamente estaba aniquilado y pese a esta condición su equipo pudo alzarse con la victoria; pero aunque se logró el objetivo político su principal lucha es aún mantener la percepción, basada en una buena reputación ante las audiencias, debido a las acciones de este personaje.
De lo político a lo empresarial, mantener una buena percepción es una batalla que siempre hay que librar, con el fin de que esta no se defina con las primeras seis letras de esa palabra.
Por Paola Cabrera
