Desde que entra diciembre, todas las instituciones públicas y privadas empiezan a hablar de sus memorias institucionales. En algunos casos, contratan a empresas especializadas en su elaboración para que les entreguen un producto estético, con todos los logros del año y acorde a la narrativa triunfalista.
Hace poco ocurrieron dos eventos que me llevaron a reflexionar sobre la relevancia de estos productos comunicacionales. El primero sucedió en un desayuno benéfico al que fui invitada.
Distintas empresas contaban todas las acciones que hicieron en el año para tener entornos mucho más diversos y accesibles. Según la verdad de ellas, estaba todo en su punto.
Unas poquísimas entidades se presentaron ante todo el público y dijeron que les faltaba mucho por avanzar. Explicaron que hicieron un diagnóstico para detectar lo que necesitaban y entendieron que precisarían de una mayor inversión en recursos técnicos y estructurales.
El otro fue más reciente. En una mesa de trabajo surgió un debate en torno al tema. Alguien decía que parte de una cultura de innovación incluye la tolerancia a los fracasos.
Pregunto, ¿cómo las organizaciones van a ser tolerantes a los fracasos si ni siquiera pueden hacer unas memorias institucionales realistas?
Uno de los presentes dijo: “Sí son realistas. Pero solo muestran los logros”.
¿Cuál es la contradicción en estos enfoques de memorias? Por un lado, se supone que las organizaciones hacen un ejercicio de transparencia con sus audiencias. Por eso, les cuentan cómo les fue en el año.
Por el otro, estos son productos comunicacionales orientados a proponer una conversación entre tomadores de decisión, sectores interesados en los temas de la institución y actores que buscan información de fuentes oficiales. Así, cuando el relato institucional es vacío, genera dudas, y con estas se incrementa la desconfianza en la organización.
A menudo, en las organizaciones caen en una carga exagerada de estrés, tratando de decidir qué contar y qué no. Y ese es un ejercicio válido, incluso necesario, en atención al rigor informativo que demanda esta pieza. El error común en las organizaciones, es que se centran en narrar solo la parte de los logros, eluden los fracasos, las malas decisiones o las dificultades que se enfrentaron para lograr esos triunfos.
Por eso, las Memorias Institucionales pasan de ser un producto funcional de transparencia, a una cortina de humo. Se convierten en un desperdicio de recursos humanos, técnicos y económicos; además de tratarse de un contrasentido a la sostenibilidad ambiental.
Hace unos días, en Twitter el consultor en comunicación Melvin Peña, hablaba sobre controlar la narrativa. Es decir, la empresa o institución pública tiene que lograr que su relato sea contado del modo más amigable con su perspectiva.
Las Memorias Institucionales, bien construidas, aportan a ese control de narrativa. Nunca será lo mismo reconocer que hubo malas decisiones en la implementación de una política, a que un medio de comunicación encuentre el fallo por su cuenta y lo difunda sin considerar el logro adjunto al fallo.
Las memorias son una oportunidad para desarticular desde adentro posibles amenazas externas. También, son una llamada a la confianza de inversionistas, organismos de cooperación y financiamiento, así como a sectores de interés y poder en torno a la labor de la organización.
En una segunda parte de este artículo, exploraremos las Memorias de Sostenibilidad. Se trata del otro lado de una moneda sobre honestidad institucional y comunicación frontal con las audiencias.
