Las “marcas” y el cliente criollo

Dice San Google, con su escudero favorito, Wikipedia: “Por marca comercial se entiende todo signo utilizado para distinguir en el mercado, productos, servicios, establecimientos industriales y comerciales”. Debe ser capaz de distinguirse de otras y que el consumidor las diferencie, la recomiende y que vuelva a comprarla nuevamente, por la satisfacción que le genera, si tuviera la necesidad. Se produce una identificación con la marca. Eso se consigue con la calidad del producto, combinada con el servicio pos venta y la honra de las garantías. Tremendo choque con la cultura comercial del engaño, que caracteriza a algunos de los representantes y distribuidores criollos de electrodomésticos. LG, Samsung, Frigidaire, Nedoca, Whirlpool, Mabe, entre otros, luchan por el favor del cliente, en feroz competencia con ofertas basadas en el precio, con el apoyo de las tarjetas de crédito y débito de la banca. Muestra de ello es que Nedoca es marca criolla pero no existe fabrica nacional que la produzca. El gran dilema son las garantías para asegurar que, ante el posible defecto o avería, su equipo, el que se compró en muchas oportunidades, con grandes sacrificios, cuente con confiable servicio técnico. Los distribuidores locales no se caracterizan por talleres con ese servicio memorable. Cuando se evalúa un equipo en su contexto total, se incluye la respuesta del taller que respalda la marca, cuya fábrica puede encontrarse en otro extremo del mundo, pero existe una estructura que se supone responda por el electrodoméstico de que se trate. En el caso de Samsung, prestigioso manufacturero surcoreano, con conocidos distribuidores, su marca se maneja desde el exterior y cuando usted se comunica con ellos, es través de un “call center” en México, absolutamente impersonal ya que usted, como cliente no es más que un número sin identidad. Cuenta en el país con un taller que les da soporte, Techcom, que ha aprendido a dar un uso negativo magistral a la comunicación por WhatsApp, escondiéndose detrás de ella. Conocemos el caso de un abusado cliente al que, desde el mes de abril, le están entreteniendo con la reparación de una nevera de las llamadas “side by side”, con lo que ellos llaman protocolos de la marca, absurdos de por sí, con visitas sin sentido y duplicando el tiempo de respuesta, mientras falsean respuestas de la “víctima” como: “cliente rechazó la reparación” y cierran las órdenes para falsear “estadísticas”. Parecería que el menosprecio al “cliente” es olímpico y como esencia en su manera de percibirlo, del caso en referencia, hace más de 3 meses que se llevaron la nevera a taller, sin respuesta, sin aquilatar lo que significa en el mundo moderno “la nevera” para una familia. Proconsumidor, sobrecargado recurso estatal contra la clásica desprotección ante el abuso, tiene al menos la queja de esta “víctima”…. ¿Cuántos abusados con casos similares, aunque de otros artículos comerciales se trate, habrá dispersos en nuestro territorio? Las redes sociales responden que los hay “poi baisa”.