Sin lugar a dudas, el mundo cambió definitivamente. Hace escasos 10 años, la tecnología giraba en torno a las capacidades de hardware que tuviéramos en los celulares y la capacidad de conectividad, hoy la innovación sale del campo de lo físico para centrarse en la potencia de interpretación de datos y las decisiones que se pueden tomar con estas.
En menos de un año, grandes empresas del sector financiero como JP Morgan y Goldman Sachs y Deloitte han recrudecido el rigor de sus políticas sobre el uso de inteligencia artificial en sus operaciones.
A la vez, los sistemas de Customer Relationship Management (CRM) se basan en aprendizaje automático y redes neuronales generativas. Incluso el Banco Interamericano de Desarrollo (BID) ha diseñado una guía para impulsar diferentes usos de inteligencia artificial en las políticas públicas, incluidas las financieras.
Es decir, en este momento es inimaginable un escenario en el que la intermediación de servicios financieros no pase por las nuevas tecnologías. De hecho, en República Dominicana ya existe una entidad bancaria que es completamente digital, otro banco está impulsando tecnologías de seguridad para que las típicas tarjetas de código sean un token digital.
Dicho de otro modo, la carrera entre las entidades de intermediación financiera (EIF) desemboca en las nuevas tecnologías. Desde el uso de blockchain para la encriptación de datos hasta innovaciones sencillas como la implementación de chatbots que permitan realizar transacciones vía WhatsApp, la disponibilidad de opciones es inmensa.
En ese sentido, la capacidad de impulsar acciones que incrementen los niveles de autonomía de las personas con discapacidad es inagotable. Hoy más que nunca, las entidades bancarias tienen en sus manos la oportunidad de desmontar estereotipos y falsos paradigmas, mediante políticas y protocolos que fomenten la inclusión financiera.
Estas medidas van en tres direcciones muy claras:
- El diseño de servicios bancarios bajo estándares de accesibilidad universal. Esto es tan sencillo como garantizar que la aplicación móvil, la página web e incluso la newsletter pueda ser aprovechada por cualquier persona, tenga o no una discapacidad. Y este punto debe quedar muy claro, no se trata de pensar en productos especializados para cada tipo de público, lo eficiente y costo efectivo es que todos los productos y servicios lleguen de forma igualitaria a cualquier persona.
Datos de la Superintendencia de Bancos de la República Dominicana señalan que el 65 por ciento de las entidades de intermediación financiera no posee canales de servicios digitales accesibles. Mientras que sólo el 16 por ciento ha tomado en cuenta estos criterios.
Aquí entra también la parte de accesibilidad física, la experiencia que recibe el usuario con discapacidad al entrar en una sucursal: información del banco, acceso a turnos, movilidad, señalética en casos de emergencia. - Servicio a los usuarios. Una parte clave de la política de inclusión financiera de cualquier entidad empieza por la manera en la que sus ejecutivos de cuenta brindan servicio. Aquí entra tanto la asistencia telefónica, vía chat o presencial. Y para garantizar la mejor respuesta posible, es mejor una formación actualizada y continua.
A este respecto, la encuesta realizada por la Superintendencia de Bancos a 49 entidades de intermediación financiera, destaca que sólo tres de cada 10 instituciones tienen programas de concientización sobre el trato a personas con discapacidad. De estas, no es posible conocer con exactitud en qué consisten esas concientizaciones ni el compromiso exigido o la medición de impacto de ellas. - Políticas de gestión de diversidad del talento. La misma encuesta, que se realizó en 2021, señala que apenas 12 de las 49 entidades cuenta con programas de inclusión laboral de personas con discapacidad o se encuentra en pleno despliegue de alguno. Es decir, solo 12 por ciento tiene iniciativas para la contratación de profesionales con alguna condición física, cognitiva o sensorial; y ese porcentaje es engañoso, porque señala que hay algunas en proceso, lo que significa que en activo el número es inferior.
Estos datos tienen relevancia porque en materia de derechos se considera la inclusión financiera como un “derecho habilitante”. Es decir, el acceso a servicios bancarios accesibles y empleo permite el disfrute de otros derechos como educación, salud y vivienda o vida independiente.
Así como las entidades bancarias enfrentan grandes desafíos. Por un lado, la población de personas con discapacidad económicamente activa es cada vez más grande, con tendencia creciente a la profesionalización.
Por el otro, la misma oferta tecnológica a la que accede este colectivo facilita que pueda desplegar dispositivos comunicacionales que cuestionen las políticas de servicios de las entidades.
Además, las políticas de inclusión financiera y los protocolos de acceso a servicios bancarios permiten incrementar los atributos de reputación. Uno de los retos identificados por Mastercard a nivel global tienen que ver con cómo la población mundial que vive con discapacidad considera que más del 60 por ciento de los bancos no les toma en cuenta, y esto se traduce en el debilitamiento de sus imágenes.
En ese sentido, la contratación de personas con discapacidad, la oferencia de servicios accesibles y la capacitación del personal se traduce en tres grandes beneficios a corto y mediano plazo: atracción de beneficios reputacionales, mejora en el clima laboral, fidelización de una población meta creciente.
Dentro de unas semanas participaré en el 16 Congreso Internacional de Finanzas y Auditoría, y en el 21 Seminario Latinoamericano de Contabilidad y Auditoría, invitada por la Asociación de Bancos Múltiples de la República Dominicana (ABA) y la Escuela de Negocios BDO. Quise hacer esta reflexión como un prefacio a una conversación mucho más propositiva, basada en la experiencia de trabajo de estos últimos años y en los logros que como país estamos consiguiendo poco a poco. Más adelante espero compartirles no un artículo, sino una conversación en profundidad con un aliado importante de estos temas en nuestro país.
