Cómo la inclusión financiera impacta en el negocio

El fin de semana pasado recibí la visita de algunas amistades. Entre una cosa y otra, estuvimos compartiendo sobre temas de la vida diaria.

Y al igual que en otras ocasiones, noté que uno de los temas recurrentes cuando nos juntamos varias personas ciegas es el de los bancos. Hace unos años las conversaciones giraban en torno a las dificultades para abrir una cuenta, acceder a crédito o recibir una atención respetuosa.

En esta ocasión, hubo un contraste: tres de los presentes tenían cuentas bancarias y discutían la mejor manera de aprovecharlas. Otras tres, a pesar de tener la mayoría de edad, todavía no estaban bancarizadas.

Esa conversación me lleva a dos líneas que conviene evaluar en relación a las políticas de inclusión financiera. Por una parte, está la perspectiva relacionada con los derechos humanos, la ampliación de las oportunidades de participación social y productiva. Por el otro lado, está el enfoque de negocio, sujetos que consumen, mueven ingresos, dan vida a productos financieros y amplían el alcance de las entidades.

Así, la conversación sobre el impacto de la inclusión financiera también debe orientarse hacia lo que obtienen las entidades financieras en cuanto a reputación, fidelización de clientes y fortalecimiento de las marcas. Cada una de estas líneas es perfectamente medible a través de evaluaciones de acción social y de indicadores destinados a medir el retorno de la inversión: ¿cómo lo invertido genera beneficios?

Aquí es importante tener claro que, a diferencia de la puesta en marcha de una tarjeta, una campaña de marketing ofreciendo descuentos o puntos intercambiables por consumo, las acciones de tipo social tienen un retorno más lento. Primero, porque inciden directamente en la reputación, lo que se percibe de la marca. Segundo, porque es preciso hacer los ajustes necesarios para convertir la acción de tipo social en una práctica que genere crecimiento a la empresa.

Así, de los seis visitantes que estaban en casa el fin de semana pasado, tres no tenían ningún producto. Para movilizarse dependían del efectivo con el que contaran, de que sus padres les buscaran o de que alguien les gestionara una.

Esa es una de las ventajas que subyace en la implementación de políticas de inclusión financiera, se incrementan las oportunidades de captación de nuevos usuarios. De hecho, en un momento de la conversación, una joven que sí está bancarizada preguntaba la mejor manera de cancelar su cuenta de ahorro porque no se entiende del todo bien con la entidad financiera que le provee el servicio.

Las tres personas coincidían en que su mejor opción era cambiarse de banco. Esto lleva a la razón vinculada a la marca.

Sólo por no contar con un servicio que atienda por igual las demandas de uso de todas las poblaciones, esta entidad se expone a una pérdida de clientes. Y con esta, llega también la publicidad negativa. Es sabido que, en este momento, las opiniones de las audiencias tienen mucho más impacto que las campañas publicitarias tradicionales.

De manera que, cuando un grupo de personas coincide en su opinión sobre un servicio, esta percepción tiende a distribuirse entre las redes de contacto de cada uno de los integrantes de ese grupo. Por hacer una dinámica, digamos que esas tres personas con cuenta bancaria hacen el comentario negativo a otras tres personas en su familia, ahí ya hay nueve posibles clientes que simplemente no considerarán esa institución como una opción para hacer negocio. Y definitivamente, las tres que aún no tienen cuenta, tampoco lo harán y multiplicarán ese mensaje.

Hay una tercera razón para impulsar políticas de inclusión financiera. Actualmente, en la región de Latinoamérica y el Caribe se está dando prioridad al impulso de las pequeñas, micro y medianas empresas. Para estimular su formalización existen diversas políticas destinadas a facilitar incentivos a estos comercios.

Las políticas permiten que las personas de grupos en condiciones de vulnerabilidad como adultos mayores, mujeres de comunidades rurales y personas con discapacidad, accedan a medios para emprender. Y con estas posibilidades, pasan de ser clientes de cuentas personales a usuarios de servicios destinados a Pymes, con lo que esto implica en términos de recaudación y transacciones.

Es decir, sin importar la perspectiva desde donde se evalúe, la inclusión financiera desemboca en una relación ganar/ganar entre las entidades financieras y las personas que viven con alguna condición de vulnerabilidad. Se trata de un paso más hacia la construcción de entornos libres de barreras para la participación igualitaria de todas y todos.