Desde el 17 agosto de 2020, la Oficina de Servicios y Protección al Usuario (ProUsuario) de la Superintendencia de Bancos (SB) ha dispuesto la devolución de RD $69.3 millones a favor de usuarios que obtuvieron respuestas favorables en procesos de reclamación.
Este monto refleja un aumento importante con respecto a periodos previos. De hecho, supera en un 29% las devoluciones acumuladas durante los dos años inmediatamente anteriores, que totalizaron RD $53.6 millones.
Adicionalmente, la Superintendencia de Bancos logró la devolución de RD $51.4 millones a usuarios financieros, por prácticas de cobros que no se correspondían con los lineamientos dispuestos por esa institución para el tratamiento de créditos flexibilizados al inicio de la pandemia. Ambas partidas suman reembolsos por RD $120.7 millones a los usuarios.
El aumento de las devoluciones durante este periodo se relaciona principalmente con el dinamismo que exhibe la oficina en sus canales de atención, lo que genera las condiciones para que cada vez más personas demanden sus servicios, y el aumento del porcentaje de favorabilidad.
Pro Usuario realizó 57,585 interacciones con usuarios entre agosto de 2020 y junio de 2021, cifra que supera la totalidad de interacciones registradas en los seis años anteriores.
En lo que va de la nueva gestión, ProUsuario ha creado su propia página web, instaló un centro de contacto multicanal (correo electrónico, llamadas y chat), estableció sus cuentas en redes sociales y habilitó su código de contacto gratis para móviles *778.
De igual forma, reestructuró el esquema de respuesta a reclamaciones, quejas y denuncias, entre otras iniciativas encaminadas a propiciar la cercanía con la población.
Reclamaciones
Los nuevos canales de difusión de información y atención al usuario no solo han propiciado el incremento de las interacciones, sino también el aumento del número de reclamaciones que recibe la oficina. En los últimos 11 meses se han recibido 3,210 reclamaciones, el doble de las que ingresaron en los dos años anteriores.
De 2,890 respondidas desde agosto, el 74% de las decisiones han sido favorables para los usuarios.
¿Qué motiva las reclamaciones?
Casi la mitad (41%) de las reclamaciones registradas en ProUsuario fueron por consumos no reconocidos. Otras se asocian a transferencias (10%), retiros no reconocidos (8%), desacuerdo con cargos bancarios (8%) y problemas con prestamos (8%).
En menor medida se han atendido reclamaciones relacionadas con inconvenientes en los pagos (6%), dificultades con cajeros automáticos (5%), error de intereses (4%), depósitos (2%) y débitos (2%).
