Márgenes de insatisfacción constituyen “oportunidades de mejora”
Santo Domingo.- El Instituto Nacional de Formación Técnico Profesional (INFOTEP) registra un promedio de satisfacción general de 99.66%, de acuerdo al Estudio de Satisfacción de los Clientes Externos para determinar Atributos de Calidad, en el presente año 2020.
En esta consulta fue valorada la opinión de los participantes y empresas sobre la capacidad de respuesta, la apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación, así como la amabilidad y profesionalidad del personal de atención al cliente, y la claridad con la que los facilitadores del INFOTEP transmiten las informaciones.
Presenta la opinión de 383 participantes y 266 empresas, distribuidos de forma proporcional de acuerdo a la cantidad de demandantes de capacitación técnica profesional, cuyos resultados arrojan un 99.66% como promedio de satisfacción general, lo que refleja una mejora en comparación al estudio de octubre del pasado año, que fue de 98.7%.
El director general del órgano rector de la formación técnico profesional, Rafael Ovalles, expuso que esas mediciones se inscriben en la aplicación de la política de calidad de la entidad tripartita.
Manifestó que, con estas políticas, se busca elevar la calidad de los servicios de manera continua, “para lo cual son consultados los propios usuarios con el objetivo de que, como beneficiarios del proceso, sean quienes identifiquen los atributos que posee la institución”.
Oportunidades de mejoras
Al expresar su opinión sobre la eficacia del servicio telefónico, el 94.56% de los encuestados estuvo satisfecho, el 2.51% estuvo insatisfecho y el 2.93% neutro.
De los usuarios consultados, el 95.6% dijo que el personal del INFOTEP le ofreció informaciones en forma clara y sencilla, pero el 4.4% expresó que no.
“Estos niveles de insatisfacción, aunque muy reducidos, nos abren nuevas oportunidades de mejoras para elevar cada vez más la calidad que ofrecemos a los usuarios de los servicios del INFOTEP”, Ovalles.
Detalles sobre el estudio
El levantamiento de información de este estudio estuvo a cargo del Departamento de Investigación y Estadísticas de Mercados Laborales, adscrito a la Gerencia de Planificación e Inteligencia Institucional del INFOTEP.
Otros datos que arroja el estudio es que el 99.62% de las empresas están satisfechas con la amabilidad y profesionalidad de la atención de los asesores empresariales y facilitadores; y que el 97.7% de los participantes estiman que el servicio de esa institución de formación y capacitación es el adecuado a sus necesidades.
De igual manera, el 98% de los ejecutivos indicaron que el servicio del INFOTEP se adecua a las necesidades de las empresas y el 96.24% considera que el servicio cumplió sus expectativas.
Además, el 99.5% de los participantes estuvieron satisfechos con las informaciones suministradas por el facilitador y el 99.18% mostró satisfacción con la profesionalidad del personal de atención al cliente.
Perfil de los encuestados
De los usuarios encuestados el 52.2% son hombres y el 47.8%, mujeres.
Por rangos de edad, el 45.4% son jóvenes de menos de 22 años; el 24.5%, entre 23 a 28 años; el 14.4% oscila entre los 29 a 34 años; el 8.6% es de edades comprendidas entre los 35 a 40 años; y el 7% tiene 41 años o más.
Por procedencia geográfica, el 43.1% de los encuestados pertenece a la Gerencia Regional Central, el 28.7% a la Regional Norte, el 15.9% a la Regional Sur y el 12.3% a la Regional Este.
De las personas consultadas, el 98.4% recibió servicio de formación profesional, el 0.8% de certificación y legalización de títulos y certificados, y el 0.5% y 0.3% fueron de certificación por competencias y de validación ocupacional, respectivamente.
Los resultados arrojaron que el 57.9% de los participantes encuestados recibieron el servicio en un centro fijo del INFOTEP, el 19.4% lo recibieron de manera virtual, en tanto que el 16.7% lo recibió en un centro operativo y el 6% en la empresa.
Sobre la seguridad en la atención brindada por el personal de atención al cliente el 97.3% de los participantes encuestados estuvo satisfecho, el 1.89% prefirió ser neutro en su respuesta y el 0.81% dijo estar insatisfecho.
En cuanto al cumplimiento de los plazos de tramitación del servicio, el 96.83% estuvo satisfecho, el 1.85% indicó insatisfacción, y un 1.32% optó por la neutralidad.
