En la RD apenas 5,000 proveedores tienen el Libro de Reclamaciones

En la relación entre vendedor y comprador no siempre el último queda conforme, especialmente cuando se le suministra un producto o un bien que no reúne exactamente las condiciones por las que pagó.

En la relación entre vendedor y comprador no siempre el último queda conforme, especialmente cuando se le suministra un producto o un bien que no reúne exactamente las condiciones por las que pagó. Ese comprador no siempre logra ser resarcido por el prestador del servicio. En el camino pueden aparecer trabas, excusas, resistencia o simplemente puede estar presente la intención del ofertante de “vencer al cliente por cansancio”.

Para evitar que eso ocurra y para conseguir un “pie de amigo” existe una herramienta que poca gente conoce y usa. Se llama el Libro de Reclamaciones, que están llamados a tener todos los establecimientos que ofertan un bien o servicio.

La directora de Pro Consumidor, Anina del Castillo, explica que el libro de reclamaciones es un procedimiento establecido por la institución con el interés de establecer los lineamientos y pasos a seguir para garantizar un instrumento donde el consumidor pueda dejar constancia sobre la falta de calidad e insatisfacción sobre un bien o servicio, de manera que se garantice la protección de sus derechos.

El libro busca, a la vez de ser un instrumento de fácil manejo, constituir un mecanismo importante para que el proveedor de bienes y servicios pueda resolver las quejas del consumidor y mantenerlo dentro de sus clientes, satisfaciendo una solicitud de cambio, reparación de un bien y mejorar el servicio ofrecido.

“El libro de reclamaciones constituye una herramienta para hacer posible el derecho constitucional a bienes y servicios de calidad establecido en el artículo 53 de nuestra carta magna”, dice Del Castillo al abordar el tema.

Pro Consumidor estableció que toda empresa proveedora de bienes y servicios comerciales en el territorio nacional deberá contar con el citado sistema de reclamos. Si la empresa tiene más de un establecimiento comercial entonces deberá tener un libro por cada establecimiento.

Pro Consumidor tiene acceso a revisar las quejas contenidas en el Libro de Reclamación en los establecimientos comerciales siempre que lo considere necesario, ya sea para comprobar su adecuado funcionamiento o comprobar una queja o denuncia y así instrumentar el proceso. A la vez puede hacerlo para establecer estadísticas sobre los aspectos que generan más quejas por el tipo de establecimiento.

El Libro de Reclamaciones debe estar colocado en lugares visibles, así como tener un aviso que indique la disponibilidad del mismo. El establecimiento comercial está llamado a dar respuesta al consumidor en un plazo razonable de acuerdo al tipo de la solicitud que le fue formulada. Pro consumidor monitorea sistemáticamente que los proveedores respondan a las reclamaciones y puede abrir un proceso de oficio ante el incumplimiento de parte del proveedor e imponer multas de hasta veinte salarios mínimos por la falta del libro.

Pro Consumidor ha desarrollado un amplio despliegue educativo, tocando a miles de consumidores. Se busca enseñarle a la población que tiene una serie de derechos, entre los cuales está el de reclamar y el derecho que le asiste de utilizar instrumento en cuestión.

Sin embargo, a pesar de las jornadas educativas todavía el Libro de Reclamaciones sigue siendo instrumento poco utilizado por los consumidores, a tal punto que en las verificaciones que hace la entidad se ha encontrado con establecimientos en los que nadie lo ha utilizado y en otros casos que es muy baja la utilización.

El cuerpo de inspectores que tiene Pro Consumidor para dar seguimiento al Libro de Reclamaciones y recoger las quejas externadas en los establecimientos comerciales es de 90 personas, entre promotores de buenas prácticas comerciales e inspectores. En República Dominicana apenas 5,000 proveedores tienen disponible el Libro de Reclamaciones, de acuerdo con estadísticas de Pro Consumidor.

El organismo de defensa de los consumidores tiene programado una campaña masiva de cuándo y cómo utilizar esta útil herramienta para ambos actores del mercado, proveedores y consumidores.

Cuando un usuario o cliente está inconforme y decide accionar, para llenar el formulario denuncias y reclamaciones, debe tener algunas definiciones claras.

Por ejemplo, una denuncia es cualquier acción, irregularidad o práctica comercial incorrecta que afecte a los consumidores en general. Se puede presentar una denuncia, aunque usted no sea directamente el afectado. Además, no se está obligado a presentar pruebas de las operaciones que denunciaste ni a proporcionar datos personales. Sólo es necesario (cuando se acude a Pro Consumior) ofrecer la información que permita identificar al proveedor que se denuncia.

Para realizar una denuncia es vital describir la situación de manera breve y con todos los datos posibles, como el nombre del proveedor, bien o servicio, domicilio o lugar y fecha. En caso de productos, deben ofrecerse las especificaciones de este. Es decir, si se trata de publicidad engañosa, periódicos, encartes, revistas, entre otros.

El tiempo de investigación dependerá de la gravedad de lo denunciado, si afecta la salud de los consumidores, por cantidad de denuncias por un mismo hecho o establecimiento, etcétera.

Mientras, una reclamación es cuando algún proveedor o prestador de servicios no respeta el precio, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos referentes a la operación celebrada en forma verbal o escrita. El tiempo de respuesta es de 10 a 15 días para llamar a ambas partes a conciliación o para declarar el reclamo como improcedente.

Se requiere contar con soporte para proceder

Entre los requisitos que debe cumplir la persona que acude ante el organismo de defensa de los consumidores figuran: Completar el formulario del Libro de Reclamaciones que está a disposición de los ciudadanos en el establecimiento comercial en donde adquirió el bien o servicio.

Describir el bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la reclamación. Presentar soporte de venta o prestación de servicios (facturas, boletas, contratos de compra, pro-formas, guías, recibos de pago, entre otros).

También se pide presentar copia del documento de identificación del denunciante o representante legal; evidencia del contacto con el proveedor (puede ser verbal), copia de la garantía, encartes, periódicos con promociones, o cualquier otro documento que pueda aportar para la solución de su caso. Pro Consumidor aconseja a los afectados con un mal servicio hacer valer siempre sus derechos.

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